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Le service à la clientèle en voie d’extinction?

Vous êtes un consommateur pressé. Nous sommes en 2016 et vous avez le choix de plusieurs fournisseurs affamés qui vendent les mêmes biens et services. Vous êtes donc en droit d’obtenir un service rapide, impeccable, irréprochable et ainsi de vivre une « expérience client » incomparable provenant de l’entreprise que vous aurez décidé de choisir.

Qui plus est, vous êtes actif sur les réseaux sociaux, être âgé majoritairement entre 18 et 44 ans et vous commentez abondamment vos expériences bonnes ou mauvaises.

Vous ne le savez peut-être pas mais vous êtes sans contredit le client-roi, le patron et donc celui ou celle qui a le potentiel de réagir publiquement, voire d’acculer à la faillite l’entreprise qui ne saura vous satisfaire entièrement. Mais, consolez-vous, la plupart des entreprises font la sourde oreille et ne veulent ainsi pas reconnaitre les dangers qui les guettent.

Pourtant, les signaux d’alarme retentissent depuis près de dix ans. Depuis l’arrivée des réseaux sociaux, donc depuis la démocratisation de la parole publique, les analystes et sociologues ne cessent de nous dire que l’influence est maintenant rendue dans le camp des consommateurs commentateurs. Parallèlement, le nombre d’entreprises qui nous offrent la même chose ne cesse de se multiplier.

Vous cherchez un dentiste, une agence de voyages à titre d’exemples ? Ces professions se retrouvent partout et offrent toutes des services identiques. Alors qu’est-ce que les entreprises n’ont toujours pas compris ?Pourquoi ne se démarquent-elles pas? Pourquoi s‘obstinent-elles à vous faire patienter de longues minutes au téléphone ? Pourquoi ne sont-elles pas toutes ouvertes le dimanche ? Pourquoi refusent-elles toujours de vendre en ligne ? Pourquoi plusieurs d’entre elles ne sont toujours pas transparentes ? En somme, pourquoi ne se mettent-elles pas au diapason des consommateurs rois qui les font vivre et pourquoi ne reconnaissent-elles pas que ce sont ces derniers qui ont ainsi gagné la partie ?

Se faisant, la vraie question devrait plutôt être : pourquoi le déni ? Pourquoi refusent-elles de gagner ? Pourquoi ne veulent-elles pas changer ? Peter Simons, PDG de la chaine de magasins qui porte son nom, vient tout juste d’exhorter les entreprises à « se réveiller ». À quand le réveil ? Quand l’immobilisme se terminera-t-il ? Plus on attendra et plus la correction sera brutale, voire fatale.Si vous en doutiez toujours, demandez à Target, Jacob, Mexx et plusieurs autres… à quel point cela peut faire mal !

Que les entreprises le veuillent ou non, le phénomène du client roi continuera de s’accentuer. Pourquoi alors ne pas le reconnaître immédiatement et effectuer les changements obligatoires à sa survie entrepreneuriale ? Pourquoi ne pas mettre le client au centre de nos préoccupations d’affaires en le contactant dorénavant de la façon qu’il exige ? Si ce n’est pas nous qui le faisons volontairement et promptement, ce sera notre compétiteur davantage allumé et travaillant qui satisfera alors le client que nous aurons irrémédiablement perdu.

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